Маркетологи не готовы слышать критику в социальных медиа — исследование

Лишь около 28% компаний и организаций, использующих в своей деятельности маркетинг в социальных медиа, готовы работать с критикой и негативными отзывами, которые поступают через этот канал.

Фото: Flickr.com by Steel Wool

К таким выводам пришли исследователи из Ethical, опрашивая представителей различных компаний, готовы ли они противостоять резкой критике или негативным комментариям пользователей в социальных сетях.

20% респондентов признались, что «абсолютно не готовы» к такой активности пользователей.

Около трети опрошенных теряются, когда дело доходит до упоминаний их брендов с негативной окраской. И только 15% считают, что полностью владеют ситуаций при возникновении проблем.

71% участвовавших в опросе используют для маркетинговых целей Facebook, у 60% частью социальной стратегии являются Twitter и LinkedIn. Замыкают пятёрку самых популярных медиа YouTube (40%) и Google+ (24%).

При этом почти четверть респондентов отметили, что их компании присутствуют одновременно во всех перечисленных сетях. Таким образом, неумение (или нежелание) брендов работать с отрицательными отзывами проявляется во всех популярных социальных медиа.

Результаты исследования говорят о растущей необходимости построения позитивного потребительского опыта при контакте с брендом онлайн.

Неважно, будет это хвалебный твит в адрес нового продукта или услуги, или жалоба в комментариях Facebook, бренды должны включаться в общение, возникающее вокруг их отрасли и компании.

Другие исследовательские компании — STELLAService и SocialBakers, которые провели аналогичное исследование в начале этого года, обнаружили, что компании не отвечают более чем на половину твитов и камментов в Facebook, что подталкивает их клиентов к конкурентам.