Есть там кто живой, или как делать бизнес с человеческим лицом

Дрю МакЛиллан о том, как бизнесу проявить свою человеческую сторону и понравиться клиентам.

Реклама и маркетинг статьи

2 сентября 2012

Скажите честно: разве вам не приходилось при взаимодействии с каким-нибудь бизнесом внутренне задаваться вопросом, есть ли за всем этим живые люди?

Либо маркетинговые материалы компании перенасыщены корпоративным языком настолько, что вы не можете понять, о чём там говорится, либо её сервис, мягко говоря, не блещет.

По мере того как потребители становятся всё более пресытившимися, а у каждой компании появляется всё больше конкурентов — клиенты всё чаще ощущают потребность знать, что за бизнесом стоят живые люди.

Они не ждут от вас совершенства. Они просто хотят знать, что вы настоящие, что вам не всё равно, и что вы не будете лгать им в лицо.

Именно по этому принципу они будут выбирать. Они выберут ту компанию, которая им больше всего понравится, а вы не сможете им понравиться, если они вас не видят.

Тогда встаёт вопрос — как проявить свою человеческую сторону? Как дать своим потенциальным и существующим клиентам представление о том, кто вы есть и что для вас важно?

Если у вас и вашего бренда весёлая натура — где это видно? Если вы питаете большую страсть к своему делу — в чём это проявляется?

Не думаю, что многие компании задаются подобными вопросами. Но это необходимо делать. Наладить настоящий контакт с потребителями необходимо ещё задолго до того, как заработает ваш кассовый аппарат.

В зависимости от типа вашего бизнеса, возможно, вам удастся сделать это в индивидуальном порядке. Но для большинства организаций это нереально. В таком случае, необходимо найти способ показать человеческое лицо своего бизнеса всем клиентам сразу.

Да-да, всем сразу. Как это сделать?

Вот два замечательных примера. Первый — это записка от директора компании, помещаемая внутрь каждой упаковки средства от простуды Cold-EEZE. Второй — это бумажный пакет для продуктов из Central Market (спасибо Тому Нараку за фотографию этого пакета).

Текст записки: «Cold-EEZE на самом деле помогает. Честно! Я настолько в нём уверен, что даже бросил свою прежнюю карьеру, чтобы создать эту компанию. Буду рад получить от тебя весточку. Поправляйся скорее! Тед».

Текст на пакете: «Я коричневый бумажный пакет. Скорее всего, я окажусь у тебя на кухне под раковиной вместе с несколькими своими товарищами. Может быть, из меня сделают обложку для старого учебника. А может, я так и застряну под каким-то барахлом. Было бы здорово, если бы кто-нибудь сделал из меня бумажного змея. Я бы хотел стать бумажным змеем. Но что бы со мной ни случилось, я никогда не забуду тот день, когда я нёс домой продукты из Central Market».

Правда же, вы как будто слышите их голоса? Ведь вы же чувствуете их характер и представляете себе, каково бы было с ними пообщаться?

Не знаю, как насчёт вас, но лично я хочу пойти в этот продуктовый магазин. Им удалось меня убедить, что я не буду разочарован.

Теперь я слышу вас: «Но Дрю, это же всё потребительские товары. В мире b2b-коммерции мы не можем проделывать такие штуки». Я готов с этим поспорить. Можете.

У каждой компании есть свой дух. Можете назвать это своим брендом или истинным ориентиром, или смыслом существования. Но это есть. И ваша работа — нет, ваша обязанность — в том, чтобы продемонстрировать это нам.

Все мы — каждый потребитель на Земле — отчаянно хотим знать, есть ли внутри бизнеса живые люди.

Покажитесь нам.