Маттье Ланнегранд, Sapato: «Наша цель — создание клиентского сервиса, идентичного мировому»

Почему Sapato не считает себя клоном Zappos и как онлайновый магазин находит клиентов в оффлайне, рассказал ген. директор Sapato.ru Маттье Ланнегранд.

Интервью о стартапах и бизнесе

10 декабря 2012

Почему Sapato не считает себя клоном Zappos и как онлайновый магазин находит клиентов в оффлайне, в интервью нашему изданию ToWave.ru рассказал генеральный директор Sapato.ru Маттье Ланнегранд.

Sapato.ru был запущен в июне 2010 года. Удалось ли за эти два года стать полноценным российским клоном Zappos? Является ли сейчас проект прибыльным?

Запуская первый российский интернет-магазин обуви, мы не ставили своей задачей сделать клон Zappos.com. Была незанятая ниша, было понимание бизнес-модели с отличной перспективой.

Мы опирались на мировой опыт, который чётко говорит, что процент выживаемости и успеха у «последователей» гораздо выше, чем у 100% «пионеров».

Мы не из тех, кто изобретает велосипед, это правда. Но наша цель изначально была другой — мы не могли не изучить опыт одного из мировых лидеров клиентского сервиса, чтобы предложить его и российским клиентам, стремясь стать лучшей компанией в категории интернет-продаж обуви.

Что касается прибыльности, в целом интернет-проекты являются среднесрочными по окупаемости. Тот же самый Amazon первые 7 лет был далёк от прибыльности.

Основные трудности, с которыми пришлось столкнуться Sapato в процессе создания и развития? Помог ли известный опыт Zappos избежать ошибок при развитии?

Как уже сказано, наша цель была далека от создания кальки. Наша цель — создание клиентского сервиса, идентичного мировому. Без специфики российского рынка, безусловно, не обходится ни один процесс. Мы традиционно для Рунета сталкиваемся с невысоким процентом оплат по карте, хотя делаем сноску на специфику нашего продукта, который бОльшая часть клиентов хочет сначала померить.

Классическими проблемами электронной коммерции в Рунете считаются логистика и недоверие россиян к безналичным расчётам. Как в Sapato решаются эти проблемы, если они у вас есть?

Мы чувствовали в самом начале и общее недоверие потенциальных клиентов к интернет-покупкам, опасения по поводу качества, гарантий.

Поэтому подробно прописали все нюансы оформления заказа на каждой стадии, все процедуры по оплате, доставке, возврату. Получаем сертификаты, подчёркивающие надёжность покупок в нашем магазине.

Логистика, работа с курьерскими службами, Почтой России — наша ежедневная борьба за качество, в которую вовлечены соответствующие подразделения компании.

Сколько этапов инвестирования в Sapato было до момента покупки вас OZONом?

До момента присоединения к OZON было три раунда инвестирования, в совокупности составившие $20 млн.

Сделка была 100%-ным поглощением с выходом? Покупка не повлияла на внутреннюю культуру Sapato, или что-то все же поменялось с переходом под крыло OZONа?

У Вас корректная информация, 100% поглощение с выходом. И на внутреннюю культуру Sapato данная сделка не повлияла. Наша команда продолжает претворять в жизнь те ценности, которые были заданы до перехода в холдинг Ozon, работать в соответствии с процедурами, которые были приняты ранее.

Насколько глубоко у вас прописан горизонт планирования? Приходилось ли за эти годы вносить изменения в планы развития? Если да, то с чем это было связано и насколько они были существенными?

Очевидно, что без ежедневных изменений в интернет-бизнесе сложно. Мы развиваемся вместе с рынком, анализируем поведение наших покупателей.

Спрос рождает предложение, портфель брендов значительно вырос, мы запустили SapatoLUXE с премиальными брендами, которые первоначально не планировали. Добавили новые сервисы, увеличили спектр предложений по доставке и системам оплаты.

Все изменения связаны только с одним — довольный клиент, который к нам возвращается. Мы постоянно стремимся предложить лучшие условия для наших клиентов — это экономическая основа нашего бизнеса.

Откуда в основном идёт трафик в магазин? Какое сейчас распределение по покупателям из Москвы и регионов?

Мы задействуем все механизмы по привлечению трафика, которые в равных долях приводят нам клиентов.

Традиционно большая часть приходила из Москвы, но картина меняется. Если раньше доля клиентов из Москвы составляла 50%, то сегодня прирост идёт за счёт регионов. Москва даёт 38%, далее Санкт-Петербург, 7% , остальные клиенты приходят из регионов.

Как построено взаимодействие с вашими клиентами через социальные медиа?

Ключевые подразделения, работающие с клиентами, поддерживают связь и в соцсетях. Мы понимаем, что для многих наши группы — прямая и самая быстрая связь с командой, возможность получить консультацию, пожаловаться, посоветовать, покритиковать, похвалить, почувствовать, что, хоть мы и интернет-магазин, живая связь с нами всегда есть.

Какие каналы Sapato не использует и почему? Есть ли маркетинговые каналы, которые зарекомендовали себя наиболее успешно в применении к вашей модели?

Мы часто слышим от наших партнёров, куда ни посмотри, везде Sapato.ru. Мы есть в онлайне, который даёт основной приток трафика. Мы есть в офлайне. Каждый новый сезон мы запускаем федеральную ТВ-кампанию. И сколько бы многие ни говорили, что ТВ никто не смотрит, цифры говорят об обратном.

Перспективы развития интернет-ритейла в России: получится ли у онлайнового ритейла одолеть офлайновый, чего ждать в ближайшие 3–5 лет от Sapato и от интернет-магазинов вообще?

По сравнению с Америкой или Европой Рунет сегодня — огромное поле для предпринимателей, есть многочисленные ниши, далёкие от заполнения. Каждый год рынок онлайн-продаж в России набирает обороты, каждый год количество интернет-пользователей только растёт.

По данным McKinsey&Company, весь онлайновый рынок одежды в России составляет порядка $1 млрд. Если темп прироста будет таким же, как и в Европе, то к 2015 г. данная цифра достигнет $9 млрд.

Так что ждём новых клиентов и новых игроков, число которых абсолютно точно будет расти. От конкурентной борьбы, в конечном счёте, будет выигрывать именно клиент, борьба за которого станет жёстче.