Многоканальное обслуживание клиентов: является ли ваша организация зрелой?

В рамках исследований в текущем году участвующим организациям предложили оценить себя в  пяти ключевых областях, которые являются решающими для объединенного и убедительного многоканального обслуживания клиентов.

Digital

10 ноября 2011

Согласно новому исследованию, опубликованному Econsultancy и Foviance «зрелые» компании сумели преодолеть технические и информационные проблемы, предоставив своим пользователям убедительное многоканальное обслуживания клиентов.

В то время как менее зрелые организации пренебрегают обслуживанием клиентов и расширением прав и возможностей сотрудников, пытаясь возвратить утраченные позиции.

Во втором ежегодном докладе Multichannel customer experience речь идет о том, в какой степени организации берут на себя обязательства по предоставлению интегрированного опыта в сферу, где взаимодействие с клиентом становится все более сложным из-за развивающихся технологий и распространения различных устройств.

Исследование, основанное на опросе более 650 компаний и агентств, рассматривает различия в подходах наиболее успешных многоканальных кампаний и компаний, которые ведут постоянную борьбу.

В рамках исследований в текущем году участвующим организациям предложили оценить себя в пяти ключевых областях, которые являются решающими для объединенного и убедительного многоканального обслуживания клиентов. К ним относятся: системы и процессы, лидерство и культура, соответствие бренду, точки соприкосновения с клиентами и проницательность.

Организационные свойства

Таблица ниже демонстрирует, что зрелые и незрелые компании (оцененные в соответствии с пятью колонками по шкале зрелости) имеют различное восприятие атрибутов, необходимых для предоставления положительного обслуживания клиента.

Зрелые компании гораздо более вероятно, чем наименее зрелые организации считают «мотивирование уполномоченных сотрудников» и «эффективное обслуживание клиентов» среди трех наиболее важных атрибутов.

В свою очередь, незрелые компании в большей степени сосредоточены на наблюдении за поведением клиентов в различных каналах, а также на необходимости создания единственной или объединенной базы данных клиентов.

Зрелые компании намного более легко преодолевают технические и информационные вопросы, вследствие чего они менее зациклены на этих областях и рассматривают их как «факторы гигиены». Незрелые компаний, вследствие того, что находятся в постоянном беспокойстве относительно технологий и систем, упускают из виду важность обслуживания клиентов и уполномоченных сотрудников.

Источники данных для понимания обслуживания клиентов

Исследование также показало, что «зрелые» компании используют намного более широкий спектр источников данных, чем другие компании, чтобы взаимодействовать с клиентами.

Эти компании смогли расширить свою базу данных, начиная с веб-аналитики и заканчивая мнением потребителей (например, опросы удовлетворенности клиентов), данными рекламной кампании, взаимодействием с клиентами и социальными услугами.

По словам коммерческого директора Foviance Ричарда Седли:

«Компании, которые извлекают наибольшую выгоду из усовершенствования многоканального обслуживания клиентов — те компании, которые признают важность объединения количественных и качественных усилий своих потребителей.

Если же ваша компания еще не схватывает «голоса клиентов» с помощью местного опроса и социального прослушивания, и не сопоставляет с данными из веб-аналитики и поиска, то сейчас самое подходящие время, чтобы начать это делать».