Потребители начинают использовать социальные медиа для обратной связи с брендами

53% опрошенных сказали, что оставляют отзывы о брендах и магазинах в соцсетях. А 47% — что выражают там недовольство брендами, когда считают нужным.

Социальные медиа

3 октября 2011

Агентство ROI Research провело опрос среди пользователей соцсетей на тему: «Почему они обсуждают товары и услуги в соцсетях?» Большинство респондентов ответило, что, в процессе обсуждения товаров и услуг, они сравнивают цены и говорят о распродажах и спецпредложениях со своими френдами и фоловерами.

Но всё ещё более склонны направлять жалобы брендам напрямую

Многие пользователи соцсетей используют такие каналы, как Твиттер и Фэйсбук, для обсуждения друг с другом решений о покупках и своих впечатлений.

Хотя часто это подразумевает использование соцсетей в качестве дополнительного канала для поиска лучших предложений, покупатели начинают обращаться к этим сайтам и для того, чтобы оставить отзыв о своём опыте взаимодействия с тем или иным брендом.

Агентство ROI Research провело опрос среди пользователей соцсетей на тему: «Почему они обсуждают товары и услуги в соцсетях?» Большинство респондентов ответило, что, в процессе обсуждения товаров и услуг, они сравнивают цены и говорят о распродажах и спецпредложениях со своими френдами и фоловерами.

53% опрошенных сказали, что оставляют отзывы о брендах и магазинах в соцсетях, а 47% — что выражают там недовольство брендами, когда считают нужным.

Исследование ROI Research указывает на то, что потребители озвучивают жалобы в отношении определённых отраслей больше, чем в отношении других. Участники опроса перечислили бытовые товары, телекоммуникации и здравоохранение/фармацевтику в качестве основных категорий для выражения недовольства в соцсетях.

Спортивные бренды, газеты/журналы и алкогольные напитки, с другой стороны, имеют невысокий уровень жалоб. Индустрия туризма оказалась довольно низко в списке — что немного удивительно, с учётом ресурсов, которые многие туристические компании вкладывают в поддержание обратной связи с клиентами в Твиттере.

Опрос агентства MarketTools, посвящённый удовлетворённости клиентов американскими авиакомпаниями, показал, что, хотя американские путешественники, возможно, и чаще, чем раньше, используют соцсети для обратной связи, этот канал для поддержки клиентов находится ещё в зачаточном состоянии.

Многие путешественники используют соцсети, чтобы поделиться со своими френдами и фоловерами проблемами во время поездок. По сути, опрос MarketTools показывает, что 1 из 10 американских путешественников использует социальные медиа, чтобы пожаловаться на авиакомпанию.

К тому же, поскольку жалобы часто никому не адресованы, обычно они остаются без ответа. Опрос показывает, что только 1 из 4 клиентов, жаловавшихся через социальные медиа, получил ответ от авиакомпании.

Хотя путешественники озвучивают недовольство для своих друзей через социальные медиа, на самом деле, немногие из них используют такие сайты, как Твиттер и Фэйсбук, чтобы пожаловаться авиакомпании напрямую.

Только 2% путешественников, оставлявших отзывы или жалобы на услуги авиакомпаний в прошедшем году сказали, что они сделали это через социальные медиа. Большинство путешественников связывалось с отделами обслуживания клиентов через сайты, электронную почту или по телефону.

Оба исследования демонстрируют, что, хотя обратная связь и реакция на неё через соцсети — новый феномен для брендов, тут есть куда развиваться.

Выслушивание жалоб и реагирование на них в социальных медиа даёт брендам возможность связаться с клиентами через дополнительный канал и потенциально увеличить удовлетворённость клиентов.