Продаем с умом. Скрипты для менеджеров по продажам

Продаем с умом. Скрипты для менеджеров по продажам
Каждый менеджер желает знать… Но не где сидит фазан, а как успешно продавать. Что бы это ни было – товар или услуга. И для хороших продаж нужны такие инструменты, как скрипты. Что это за зверь и с кем его поедают? Все очень просто. Скрипт – это определенная последовательность действий, предписанная на конкретный случай. И качественно подобранные такие «подсказки» и «руководства» значительно упрощают жизнь и помогают в работе. Сегодня мы рассмотрим, из чего состоит скрип для менеджера по продажам. Пример даст общее понимание.  

15 июня 2017

Правильный сценарий для правильных продаж

Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия. 
 
Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть. 
 
Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:
Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор. 
Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов. 
Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий. 
Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже. 
Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить. 
Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.
Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.
Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.  
 
Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:
Упрощение обучения новичков
Повышение уровня продаж
Контроль над менеджерами
Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию
Легкость масштабирования бизнеса
Увеличение объемов продаж
 
Структура и примеры скриптов 
В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды. 
 

Скрипт «холодного» звонка

Алгоритм здесь будет состоять из определенного порядка действий:
1. Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)
2. Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)
3. Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)
4. Определение потенциала клиента
5. Выявление его потребностей
6. Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)
7. Работа с возражениями
8. Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)
 
Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут. 

Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР. 

Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»
Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»
Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» 
Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»
Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»
Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»
 

Скрипт обхода секретаря

Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда. 
 
Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:
Big Boss
- Быков на проводе, с директором соедините!
Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный 
 
Very Big Boss
- День добрый, из приемной господина Быкова. Будьте добры, соедините с руководством.
Поскольку очень большие боссы сами не звонят, здесь достаточно ласковых интонаций. Главное – уверенность и значимость. 
 
С предложением дружбы
В некоторых ситуация можно не обходить гору, а пойти напрямую, заключив пакт о дружбе. 
- Добрый день, предприятие «Березовые почки», Анастасия. Я вас слушаю.
- Здравствуйте, Анастасия. Очень рад знакомству. Подскажите, пожалуйста, по вопросу закупок цветной бумаги с кем я могу переговорить в вашей компании? 
 
Звонок важнейшему человеку в компании
- Добрый день, предприятие «Березовые почки», Анастасия. Слушаю вас.
- Анастасия, похоже только вы сможете помочь мне! Я уже переговорил с несколькими вашими сотрудниками, но никто так и не сказал, с кем я могу переговорить по моему вопросу. 
Повышение значимости секретаря может сыграть хорошую службу. 
 
Через заднюю дверь
Если прямой путь через секретаря не работает, можно зайти с тыла. Например, представиться соискателем, увидевшим вакансию менеджера, и попросить перенаправить на соответствующий отдел. А там уже можно задействовать схему:
- Добрый день, отдел закупок? 
- Нет, вы ошиблись, отдел подбора персонала.
- Будьте любезны, переключите на закупки. 
 
Неожиданный запрос
Озадачьте секретаря таким образом, чтобы он по своей воле перебросил вас на нужного человека:
- Подскажите, а какой толщины и фактуры используется бумага для производства открыток вашей фирмой, мне очень нужно внести эти данные в проект!
 
Друзья-товарищи
Здесь вся хитрость – заставить «стражника» поверить, что компания уже работает с вами. Для этого нужно вспомнить, как вы сами говорите со старым клиентом. Просьба должна звучать уверенно и непринужденно, как будто вы каждые две недели звоните:
- Добрый день, Быков, Фармаплюс. Соедините с закупками
 
Детали 
Ключевая фраза в вашем звонке – «обсуждение деталей». Это неоднозначно дает понять, что вопрос уже обсуждался и стороны пришли, по видимому, к соглашению. Причем, здесь нет откровенной лжи:
- Добрый день, я бы хотел обсудить детали закупки нашей продукции/ визита Ивана Васильевича на нашу презентацию…  
 
Разрабатывая скрипт, всегда нужно помнить, к какой цели он должен привести в конечном результате. При правильном подходе результативность внедрения можно будет ощутить уже в кратчайшие сроки. 
Автор: Мария Амурова

Комментировать

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.