Маркетинг в социальных медиа может усилить результат от seo, от рекламы, но это не значит, что необходимо забросить все остальные инструменты.
Скандал со Сбербанком: мнения интернет-специалистов + Апдейт
Материал по мотивам обсуждения, разгоревшегося по поводу высказываний представителя Сбербанка на страницах социальных медиа в адрес конкурентов, которые опередили его в результатах народного рейтинга. Мы обратились по этому поводу за комментариями к специалистам интернет-отрасли.
10 августа 2012
На нашем ресурсе был опубликован материал, в котором описывались «разборки» в социальных сетях, где эксперт Сбербанка по социальным медиа Екатерина Лобанова высказывалась в сторону екатеринбургского Банка24.ру.
Именно это финансовое учреждение по уровню обслуживания и качеству услуг по результатам отзывов посетителей Банки.ру было признано лидером среди остальных банков.
Мы все подвержены эмоциям. Но представители крупных и видных брендов, одним из которых, бесспорно, является Сбербанк, все же должны контролировать свои высказывания.
Наступили те неудобные времена широкого распространения социальных медиа, когда написать в них непродуманные слова — «Это всё равно, что пукнуть в вечность», как метко выразилась незабвенная Фаина Раневская. И не важно, что впоследствии все высказывания в тоне, недопустимом для лица, представляющего столь солидное заведение, были удалены.
Скриншоты, запечатлевшие нелицеприятную ругань в сторону конкурентов и их сторонников, разошлись по Рунету. Накал страстей утих, и самое время подвести итоги.
Получить комментари от самой Екатерины Лобановой нашему изданию не удалось. Мы обратились по этому поводу за комментариями к специалистам интернет-отрасли.
Феськов Кузьма, технический директор компании «Sotmarket»:
Для меня совершенно очевидно, что в данном случае требуется разъяснения позиции банка в виде официального пресс-релиза или даже конференции для журналистов. На данный момент я наблюдаю традиционную истерию людей, которые не хотят разбираться. И я не уверен, что мнение и посты этой Екатерины являются официальной позицией банка.
Возможно, у неё даже нет права делать такие заявления от лица банка. Тогда мы получаем совершенно другую ситуацию, а именно: истерику какой-то дамы. И ее должность в банке никак не может являться основанием, чтобы приписать ее личную позицию к официальной позиции банка.
Сегодня все банки далеки от идеала. И обольщаться не стоит. Размеры Сбербанка делают его как лидером отрасли, так и аутсайдером. Нет никакого смысла сравнивать банки меньшего порядка со Сбербанком. Возможно, их рост также скажется на них негативно. Большое хозяйство порождает большие проблемы и большие деньги на их решение.
Арсений Камышев, основатель агентства «Ра Диджитал» (Екатеринбург):
У меня сложилось впечатление, что женщины в SMM должны очень аккуратно касаться стрессовых обязанностей, связанных с защитой репутации брендов. Мужчинам трезвый расчёт, тонкий троллинг и проявление личной инициативы удаются куда лучше, а в этой сфере риски недопустимы.
Впрочем, нужно отдать должное нынешней сотруднице Сбербанка. Не каждый талантливый специалист по соцсетям способен преодолеть многочисленные бюрократические пороги для начала работы с такой крупной компанией. Зато это удалось Екатерине.
Андрев Василюк, коммерческий директор компании «Смартлайф»:
Подозрение конкурента в накрутке рейтинга... Как правило, компании, беспокоящиеся о своем рейтинге взвешивают свои слова, перед тем как высказать своё мнение. Если нет доказательств — как можно обвинять оппонента? В таком случае это всего лишь подозрения. Ныне это называется клевета.
Задачей эскперта по социальным медиа, я полагаю, является популяризация компании в веб-пространстве. Главная цель — это популяризация, не так ли? Логично при этом использовать методы, которые повысят популярность компании и будут нейтральными по отношению к конкурентам.
Теперь примем во внимание, что Сбербанк является государственной организацией. Если развивать ситуацию, получается, что государственное предприятие (Сбербанк) с позиции сильного бросает непонятные реплики в сторону конкурирующего негосударственного предприятия (Банк24.ру). Как может государственное предприятие позволять такое хамское обращение к частному бизнесу?
Вообще агрессия, направленная против кого-либо, лично для меня, будет скорее отталкивающим фактором, чем повышающим симпатию. Я думаю, что со мной многие в этом согласятся. Хамство всегда остается хамством, ничего хорошего в этом нет.
Ну а вообще, в стране у нас такое сплошь и рядом: пытаемся добиться популярности непопулярными методами, пробуем развивать демократию, избирательно затыкая рот, хотим укрепить экономику, ставя на посты неэффективных руководителей. В итоге люди у нас озлоблены, спутники падают, а чиновники боятся принимать решения. Поэтому, можно сказать, данный случай «в тренде».
Евгений Трофименко, индивидуальный предприниматель в «Promosite»:
Главное, что в статье не сказано, откуда, собственно, взялся рейтинг. Кто его проводил, методика опубликована? Громкий скандал только в «в ваших интернетах». В «наших интернетах» я об этом скандале ничего не слышал.
Действительно, с какой радости Cбербанк уступил «какому-то учреждению из Свердловской области»? Тем более, что у него не название, а название сайта. Это какой-то странный банк, у которого только сайт. Я реально о таком не слышал.
Если хотите, чтобы ваши читатели вас поняли — приводите в статье подтверждения, что твиттер Екатерины Лобановой — официальный источник и типа того. Это ее личный твиттер, уверен. Официальный есть где-нибудь и никому не нужен. В этом и состоит основная пичалька). Вообще Сбербанк — это действительно ад и зло. Но остальные банки — не факт, что лучше)
Итог:
В первую очередь интересует правдивость информации, а форма подачи — в десятую.
Это все призраки, спорящие о тенях.
Да и вообще с этим рейтингом — очевидно, что часы пробили тринадцать раз.
Максим Зуев, директор по маркетингу в «Delegade»:
Открытые «боевые» действия в соц. сетях это один из немногих способов привлечь читателей, как сочувствующих, так и ненавистников в свою группу или сообщество. Преследуемая цель оправдывает средства. Она оправдывает даже то, что скорее всего инициатор сего действа будут выставлен на всеобщее посмешище.
Представители соц.медиа прекрасно знают, что яростный срач с сотнями комментариев гораздо эффективнее, чем несколько десятков унылых лайков, и они, не скрывая, этим инструментом пользуются. Ну, а люди в восторге — «опять в интернете кто-то неправ»!
Константин Каширин, основатель «Notatree.info»:
Конечно, произошедшая история неприятна — как для Сбербанка, так и для его клиентов. Ситуация мультиконтекстная, то есть содержит в себе много различных смыслов. Поговорим о трех из них.
Очевидно, что социальными связями должен заниматься оптимистично настроенный экстраверт с канатами вместо нервов. Понятно, что никто банк хвалить не будет, его будут только ругать. Если все в порядке — о банке никто не помнит, его просто не замечают. Ведь так и должно быть — когда все в порядке!
Этот конфликт показал, что Екатерина Лобанова мало того, что не подходит для этой работы. Эта работа тяготит ее, о чем прямо говорит замена ее фотографий на рисунок в маске. Екатерина не хочет, чтобы ее лицо отождествлялось с ее позицией. Разумно применить ее сильные качества в другом направлении, где она сможет принести больше пользы. В такой огромной компании, как Сбербанк, это не должно быть проблемой.
Разумеется, если совпадение ее фамилии с фамилией высокопоставленного функционера Сбербанка не случайно, то в этом случае она сможет работать на любой должности, и выполнять работу так, как посчитает нужным, не заботясь о результате.
Второй аспект случившегося — в оборонительной позиции Сбербанка. Вы недовольны? Давайте разбираться. И тогда, если вы дозвонитесь до нас 24-й раз, и подождете буквально 2-3 недели, то мы, возможно, вам поможем (недавно у Константина возникла серьезная проблема с картой Сбербанка, которая до сих пор не решена — прим. редактора).
Сбербанку стоит работать на позитивное нападение — быстро решать проблемы наиболее конфликтных клиентов, и раздувать это решение в социальных сетях, превращая бывших врагов в своих апологетов. В России это просто — если твою проблему решили, то ты счастлив, и начинаешь расхваливать компанию так, как будто бы в отношении тебя был совершен бескорыстный подвиг.
Третья составляющая — концепция безопасности Сбербанка. Она не выдерживает никакой критики. В швейцарском банке мне открыли счет после видеособеседования в интернете, я просто показал свой паспорт, и предъявил его доверенному лицу банка в России. В Швейцарии я так ни разу до сих пор и не побывал.
Огромное число операций блокируется. Например, жена перевела мне с карты на карту сумму меньше миллиона рублей, и операция была заблокирована. Причем ей пришлось звонить и диктовать как свои паспортные данные, что еще можно понять, так и мои паспортные данные, что вообще не допустимо. При всех этих драконовских мерах безопасности — сбои в системах Сбербанка носят регулярный характер.
Я считаю, что Сбербанку стоит не делать вид, что он занимается сервисом, а попробовать заниматься им на деле. Вы можете купить шоколадку, с удовольствием ее съесть, и при этом считать продавца мерзавцем. С услугами это не работает — они неотделимы от того, что их оказывает. Нельзя в 21 веке работать как при царе-батюшке.
Николай Смирнов, специалист по обучению «IQBuzz»:
Открытость, долговечность, скорость распространения — это те качества любой информации в интернете, про которые никогда не стоит забывать. Мы с Вами видим, что даже такие профессионалы как Екатерина дают волю эмоциям и допускают ошибки в столь простых и понятных вещах.
Сделать скриншот и распространить данную информацию — дело нескольких часов, а вот бороться с последствия данной информации Сбербанку придется не один день. Как заключение, небольшой совет: нужно понимать, что smm-специалист часто в Интернете становится лицом компании, а публичность накладывает на себя дополнительные внутренние обязательства и вне рабочего времени.
Петр Татищев, коммерческий директор «Mobi.Деньги»:
До последнего времени я считал Катю Лобанову одним из лучших корпоративных SMM-специалистов. И Сбербанк с определенного момента очень грамотно вел себя в социальных сетях. Конечно, Сберу, как банку «широкого профиля» не очень осмысленно агрессивно конкурировать с небольшими банками, которые специально делают акцент именно на интернет-продвижении.
На мой субъективный взгляд Интернет-банк у Сбера явно не дотягивает до лучших образцов, хотя в рейтинге за 2011 год именно Сбербанк был признан банком с лучшим интернет-сервисом. Мне кажется, что тут весь секрет в методике подсчета и Сбербанк выиграл за счет количества пользователей.
Валентин Домбровский, директор по маркетингу «Sevenquark»:
Я согласен с тем, что Катерина Лобанова совершила ошибку, устроив перепалку по поводу позиций конкурентов в «народном рейтинге». Я склонен считать это эмоциональным всплеском, подобным тому, что случаются у многих.
В целом Сбербанк последнее время медленно поворачивается «лицом к народу» и его деятельность в сети в целом находится в этом же тренде. Да, случаются проблемы и казусы, но позитивные тенденции налицо, так что, будем надеяться, что подобные истории не повторятся и крупнейший банк страны не вернёт себе былое реноме.
Олег Генин, ex. генеральный директор «BFM.ru»:
Сбербанк, пожалуй, один из лучших российских банков, особенно в рознице. И эта история никак не меняет положения вещей. Просто при реальном отсутствии конкуренции в банковской сфере (как впрочем, во многих отраслях российского бизнеса) реальная забота о клиенте, клиентоориентированность, не являются важными категориями.
Стоит это дорого, а реального результата в нынешних условиях не приносит. До тех пор, пока главным условием успеха является льготный доступ к государственным ресурсам, борьба за клиента не станет важным фактором.
Апдейт.
Стало известно, что после еще одного «общения» в социальных медиа, а именно в Twitter — Екатерина Лобанова была уволена из Сбербанка.
По традиции — Вячеслав Цыплухин, глава пресс-службы ВКонтакте, ждет от Екатерины резюме.
Автор: Василий Кнопкин
2011-2017 © ToWave.ru (Товейв.ру). Все права защищены.
Размещение материалов данного ресурса на других сайтах возможно только при соблюдении простых условий, изложенных на странице 
Комментировать