Google собирается преуспеть в обслуживании клиентов?

Google — одна из крупнейших рекламных компаний в мире, как по прибыли, так и по количеству клиентов.
Тот факт, что Гугл обслуживает миллионы рекламодателей ежегодно, является и благословением, и проклятием.

Реклама и маркетинг статьи

26 октября 2011

Google — одна из крупнейших рекламных компаний в мире, как по прибыли, так и по количеству клиентов.
Тот факт, что Гугл обслуживает миллионы рекламодателей ежегодно, является и благословением, и проклятием.

В то время как наличие огромной клиентской базы помогает минимизировать риск, что дойная корова внезапно сдохнет, оно также весьма затрудняет предоставление качественной поддержки клиентов.

В конце концов, клиентская база Гугла настолько же разнообразна, насколько огромна, и их рекламные инструменты могут быть настолько же сложными для новичков, насколько мощными для ветеранов AdWords.

С учётом факта, что в любой индустрии трудно работать так, чтобы миллионы клиентов всегда оставались довольными, неудивительно, что репутация службы поддержки Гугла часто была не лучшей. Но они стараются это изменить.

Грег Стерлинг из Search Engine Land рассказал о том, какими трудами Франсуаза Бругер из Google организовала телефонную службу поддержки компании.

Франсуаза Бругер — вице-президент Google по глобальной рекламе и функционированию продукта, и хотя вы, возможно, никогда раньше не слышали её имени, если вам оказали помощь по телефону при работе с AdWords после запуска этой службы в апреле 2011, это ей вы должны сказать спасибо.

Стерлинг пишет:

Google существенно вложился в построение организации, которая может принимать звонки из 60 стран по всему миру. У компании более 1000 работников службы поддержки: часть работает с электронной почтой, часть оказывает помощь по телефону. Представители call-центра сегодня принимают „более 10 тысяч звонков в неделю“, согласно Бругер. Сотрудники находятся в нескольких региональных call-центрах по всему миру.

Согласно Стерлингу, Бругер «выбила» из высшего руководства Google «значительные инвестиции» в телефонную службу поддержки и уверена, что в итоге это предоставит тот тип обратной связи, который может существенно улучшить AdWords как продукт.

Все сотрудники телефонной службы поддержки являются штатными, и Гугл уже многому учится. Два из самых ранних открытий Гугла:

• Приблизительно одну пятую звонков они получают от новых клиентов, «которым нужно обучение и помощь».

• Причины обращений в службу поддержки существенно различаются в разных географических регионах.

Так будет ли компания, заработавшая репутацию на своей недоступности, доказывать, что никогда не поздно преуспеть в обслуживания клиентов?

Это ещё только предстоит узнать, но, безусловно, приятно видеть, что старания Гугла делать своих клиентов довольными распространяются не только на клиентов с Мэдисон-авеню.