Следует ли вашим сотрудникам общаться в соцсетях?

Многие компании с опаской реагируют на предложение позволить сотрудникам общаться от имени фирмы в социальных медиа.

И их опасения часто вполне обоснованны.

Социальные медиа

5 сентября 2011

Многие компании с опаской реагируют на предложение позволить сотрудникам общаться от имени фирмы в социальных медиа. И их опасения часто вполне обоснованны.

Им приходят на ум такие случаи, как со страницей Nestle на Фэйсбуке, где человек, управляющий ей от имени бренда, потерял контроль над ситуацией. Как правило, руководители боятся, что их сотрудники скажут что-нибудь не то, не тем людям и не вовремя.

Это приводит к политике контроля и ограничения использования социальных медиа, в то время как идеальным было бы как раз противоположное.

Правда в том, что многие фирмы привыкли традиционно затруднять для своих сотрудников общение в соцсетях. Они блокируют доступ к ним через рабочие локальные сети и устанавливают чёткие правила того, что сотрудники не должны делать и как им не следует себя вести.

Это обычно происходит из очень привычного понимания соцсетей как чего-то отвлекающего людей от работы. Многие компании давно так не думают, однако эти ограничения до сих пор действуют.

Большинством брендов социальные медиа рассматриваются как канал связи (так же как пресса является традиционным каналом связи), а значит, только отдельным людям позволено общаться через него.

Ведь у вас же есть конкретные люди, уполномоченные представлять ваш бренд перед прессой, точно так же у вас есть небольшая группа сотрудников, которым позволено общаться в соцсетях. Ограничительная политика остаётся в действии, а небольшая группа людей является исключением из общего правила.

Для фирм с более развитым пониманием значения социальных медиа, они перестали быть всего лишь дополнительным каналом и стали чем то, что в корне меняет способ взаимодействия частей компании («социальный бизнес»).

Таким брендам кажется абсурдным предоставление доступа к соцсетям только узкому числу сотрудников. Им нужно, чтобы сотрудники использовали социальные медиа не как отдельный канал, но как часть своей работы.

В связи с этим, перед такими фирмами встаёт вопрос о том, следует ли всем сотрудникам общаться в Твиттере, на Фэйсбуке, форумах и блогах.

Есть несколько ярких примеров (такие как Zappos или Best Buy) где большое количество сотрудников поощряется за общение в Твиттере и других соцсетях, и у социального бизнеса есть веские причины для этого:

1. Поощрение всех сотрудников за использование социальных медиа поможет справиться с большим объёмом контактов в соцсетях.

Если каждый отдельный сотрудник будет тратить час или два еженедельно на общение с клиентами, очень скоро вы сможете быстро справляться с большим объёмом обращений, и ни один конкретный сотрудник не будет ощущать сильной загруженности.

2. Привлечение сотрудников из разных отделов, помимо команды по связям с общественностью (именно они обычно традиционно отвечают за этот канал) позволяет клиентам говорить напрямую с людьми, которые лучше всех знают, как использовать продукт.

3. Позволяя сотрудникам выстраивать свои собственные сообщества и круги общения, вы даёте им возможность учиться, делиться идеями и тестировать их вместе с людьми, работающими над подобными проблемами, в сходных областях или использующих те же инструменты.

4. Наконец, наверное, самое революционное: нет ничего более мощного чем позволить людям, работающим на ту или иную компанию, иметь прямой канал связи с людьми, которые платят деньги, чтобы купить продукты этой компании.

Это вроде бы доказывает, что есть смысл призывать сотрудников использовать Твиттер, Фэйсбук, форумы или блоги. И, наверное, действительно, есть. Иногда. Но вообще-то это означает не то, что они обязательно должны общаться от вашего имени в соцсетях, — скорее, они должны находить эффективные способы использования соцсетей как части своей работы. И это не обязательно означает общение.

Настоящий социальный бизнес призывает всех сотрудников использовать соцсети. Для многих это может означать прямое общение с клиентами онлайн, для других же это означает отслеживание обсуждений интересующих тем или брендов, вовлечение в нишевые сообщества или группы единомышленников или просто общение и взаимодействие с целью понять, как вообще социальные медиа работают.

В качестве лучших примеров я могу привести плазменные экраны возле стола исполнительного директора, которые отражают последние обсуждения бренда онлайн, или специалистов по продажам, которые присоединяются к группам и дискуссиям, посвящённым их бренду и конкурентам, с целью изучить, что люди говорят о каждом из них, или программы, позволяющие большому количеству сотрудников внутри компании отвечать онлайн на вопросы из их компетенции.

Настоящий социальный бизнес строится на поиске решения, как и где социальные медиа должны наилучшим образом использоваться всеми и каждым сотрудником в отдельности.

Ясно одно: нам нужно прекратить использование ограничительной политики в отношении социальных медиа и разработать стратегию поощрения сотрудников за вовлечение в них.