Виталий Меркулов, Diplomat в HootSuite: «HootSuite ориентируется, прежде всего, на запросы пользователей»

Как давно вы работаете в HootSuite и как вообще там оказались?

Самое интересное, что я не работаю в HootSuite. То есть эту деятельность нельзя назвать официальной работой. Всё началось пару лет назад, когда я профессионально занимался продвижением в социальных медиа. Тогда Твиттером пользовалась хипстерствующая передовая IT-элита и только на английском. Русского интерфейса ещё не было. Мне необходимо было изучить этого зверя и обуздать.

Перебрал кучу разных инструментов, пока коллега из США (знакомая по ВУЗу) не посоветовала взглянуть в сторону канадского стартапа HootSuite. Сперва многое было не понятно. Списался с техподдержкой, закидал их вопросами в Твиттере. Отвечали исправно и оперативно. Затем общение плавно перетекло на русскоязычный канал @HootSuite_RU.

Видимо, понимая, что «этот парень» так просто не отстанет, решили связаться со мной лично. Написал Михаил Абасов, маркетолог из Украины, который на тот момент учился в Канаде и подрабатывал в HootSuite. Спасибо ему большое!

Постепенно меня назначили координатором русского перевода, а затем включили в команду бета-тестеров HootSuite для Android.

Через год и этого оказалось мало. Связался с вице-президентом HootSuite по работе с сообществом пользователей. Всё было, как в той песне: «Мы из России народ простой». Несколько твитов, писем, небольшой тест, и вот я попал в ряды дипломатов. Так в HootSuite называют внештатных сотрудников, которые помогают развиваться сервису за пределами Канады.

Именно помогают. Должность дипломата волонтёрская. Конечно, за нашу работу мы получаем отличные бонусы. Например, бесплатная подписка на тариф Pro и доступ к Университету HootSuite — постоянно растущей библиотеке обучающих материалов по теме социальных медиа.

А компания вообще планирует как-то официально оформиться в России? Может и тарифы будут активней покупать, когда появится полноценное представительство с поддержкой и бухучетом.

Сейчас у HootSuite два офиса. Центральный — в канадском Ванкувере. Дополнительный в Лондоне работает на Европу.

У компании большие планы на Азию. Россия пока где-то между. Не уверен, что в ближайшем будущем в нашей стране откроется представительство HootSuite. Рынок должен сформироваться. HootSuite, конечно, старается быть народным продуктом, теме не менее, основной функционал заложен в платных версиях.

Движение может начаться из-за рубежа, если головные офисы международных компаний возьмут под контроль российские представительства в социальных сетях. Например, страницы в Facebook теперь можно вести на нескольких языках, используя геотаргетинг публикаций.

HootSuite поддерживает не только данный функционал, но и позволяет для отдельных пользователей настроить геофильтрацию. То есть, например, менеджер компании по работе с соцсетями Василий Иванов с такими настройками сможет публиковать посты на странице бренда в Facebook для русскоязычной аудитории и не для какой больше.

Вы сами общаетесь с русскоязычными пользователями или же у вас скорее руководящие функции? Вообще, как устроено у вас все в смысле поддержки юзеров?

Всё делаю сам. В основном, общаюсь с русскоязычными пользователями в Твиттере через специальный аккаунт @HootSuite_RU.

Пока я единственный дипломат HootSuite в России и даже на территории СНГ.

Кстати, сервис достаточно популярен в Украине. HootSuite сравнительно небольшая компания. Хотя за этот год её штат расширился с 70 до 280 человек. Постоянно растёт и пользовательская база. Уже свыше 5 миллионов. По статистике HootSuite — самый популярный сервис для ведения корпоративных Твиттер-аккаунтов.

Поддержке пользователей уделяется огромное внимание. У нас разработана многоуровневая система взаимодействия между дипломатами во всём мире и сервисной службой.

Пользуемся в основном функционалом HootSuite. Общаемся внутри системы. Поручаем друг другу задачи. Если проблему не удаётся решить мне, то приходится подключать тяжёлую артиллерию.

Недавно, кстати, открылся пользовательский форум на движке Get Satisfaction.  

Сервис в 2012 году получил инвестиции. Это как-то отразилось на планах компании по Восточной Европе и России, Украине и Беларуси в частности?

HootSuite — быстрорастущая компания. Планы корректируются, что называется, с колёс. Менеджмент компании старается ухватиться за любую возможность и всё же не распыляет усилия. У HootSuite достаточно сложный высокотехнологичный продукт.

Нужно сохраняться баланс между постоянно растущими «хотелками» бесплатных пользователей и реальными потребностями корпоративного рынка.

Насчет перевода на русский язык — сколько еще осталось непереведенного? Ну и когда полностью увидим полноценную русскоязычную версию?

Полностью русифицировано приложение HootSuite для Android и уже давно. Мобильная версия для iPhone и iPad недавно вернулась к английскому интерфейсу, чтобы сохранить целостность. Приложения постоянно развиваются, появляются новые функции. Пока у меня нет времени отслеживать изменения на этой платформе. Сейчас в центре внимания «большая» версия HootSuite. Все усилия сосредоточены на этом проекте. Точных сроков релиза пока назвать не могу. 

Стоит отметить, что в локализации интерфейса HootSuite может участвовать любой желающий. Достаточно зарегистрироваться на специальном сайте и начать предлагать варианты перевода построчно.

А как переведенная на русский язык версия для iPhone и iPad мешает целостности сервиса?

Уточню. Версия для iPhone и iPad переведена не до конца. Появилось много новых слов. Чтобы не смущать пользователей двумя языками в интерфейсе, было принято решение откатить версию обратно на английский. Русификация не заставит себя долго ждать.

Какие вообще планы у сервиса в русскоязычных странах? Я часто вижу рекламу в Facebook, но вот больше нигде не вижу. Используется только один канал, или я так удачно попадаю?

О планах говорить не принято. Всему своё время, как я обычно отвечаю на подобные вопросы в Твиттере. Думаю, после русификации интерфейса реклама HootSuite станет попадаться вам на глаза чаще. Наверняка, приобретёт актуальность партнёрская программа. Лично мне как активному пользователю реклама HootSuite попадается на глаза довольно часто и на различных площадках.

А вы как дипломат тесно общаетесь вообще с отделами маркетинга, продажниками и другими отделами компании? Вас посвящают в какие-то планы компании, запланированные маркетинговые активности?

Так как мы волонтёры, то нас стараются не нагружать больше, чем того требует ситуация. Мы вливаемся в рабочие процессы и знакомимся с персоналом постепенно, по мере необходимости.

HootSuite практикует приём интернов по срочную контракту. Часто это бывают студенты или недавние выпускники. Они отвечают за начальные работы по внедрению на новый географический рынок. Работают непосредственно в центральном офисе HootSuite.

Наверное, наиболее задаваемый вопрос — когда Вконтакте подключите?

Про Вконтакте спрашивают, действительно, часто. Лично приложил немало усилий, чтобы сдвинуть дело с мёртвой точки. Скажу одно. Сейчас работа в этом направлении уже ведётся на уровне канадского офиса.

HootSuite ориентируется, прежде всего, на запросы пользователей. Если русскоговорящие страны проявят достаточный интерес к сервису, то, уверен, канадские совы преподнесут нам много интересного в этом году.

А в чем должен выразиться этот интерес, чтобы канадские совы поняли, что нам нужен Вконтакте? Может нужно где-нибудь петицию подписать или еще как-то дать понять им, что вообще-то пора запускать?

Совы всё видят :). Например, идею поддержки Вконтакте, пользователи HootSuite высказали уже давно. Это стало возможным с внедрением Каталога приложений. Любой пользователь может подключить в веб-версии отдельной лентой дополнительный онлайн сервис, частично связанный с основным интерфейсом HootSuite.

Например, у меня в панели управления настроен YouTube, Instagram, RSS-подписки, Evernote и Get Satisfaction. Все эти приложения создавались сторонними разработчиками. Такая бизнес-модель безопасна для компании.

Невозможно бесконечно наращивать штат разработчиков, чтобы поддерживать работоспособность и развивать такое количество сервисов внутри одной платформы. Посмотрите, например, на Google Chrome с его магазином приложений и дополнений. Именно такая схема делает сервис по-настоящему народным, а не просто нишевым.  

Интервью провел Божин Алексей.