Отчёт: поддержка клиентов через социальные сети приводит к увеличению продаж

Согласно отчёту American Express World Service, качественная поддержка клиентов через социальные медиа способна побудить их тратить больше.

Онлайн-опрос 1000 американских потребителей показал, что 17% респондентов обращались в социальные медиа за клиентской поддержкой, по крайней мере, единожды за прошедший год.

В отчёте говорится, что эти потребители продемонстрировали готовность увеличить на 21% свои расходы в тех компаниях, которые предоставляют отличную поддержку своим клиентам в социальных сетях.

Респонденты, которые пока не пробовали обращаться в социальные сети за клиентской поддержкой, также потенциально готовы увеличить свои расходы на 11% в аналогичной ситуации.

По результатам опроса, 80% респондентов, обращавшихся в социальные медиа для получения клиентской поддержки, в итоге, так и не смогли совершить покупку в магазине из-за плохого сервиса. Из общего количества опрошенных по той же причине не смогли совершить покупку 55%.

Соответственно, ритейлерам, желающим убедить покупателей тратить у них больше, следует прилагать больше усилий для оказания хорошей поддержки своим клиентам через социальные медиа. Таков основной вывод отчёта.

«Предоставление выдающегося сервиса порождает преданных поклонников и может служить мощным маркетинговым оружием для компаний», — говорит Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service, в чьи обязанности входит обеспечение поддержки клиентов платёжной системы по всему миру.

Джим Буш поясняет, что онлайн-потребители рассказывают о своём позитивном опыте обращения в службу поддержки в три раза большему количеству людей, по сравнению со средним показателем. Поэтому предоставление качественного сервиса потребителям, активным в социальных сетях, может способствовать росту бизнеса.

Вот ещё некоторая статистика, касающаяся тех потребителей, которые обращались в социальные медиа за клиентской поддержкой:

• 50% ожидали от компании реакции на проблему с обслуживанием;
• 48% хвалили компанию за хороший сервис;
• 47% делились информацией о проблемах сервиса с другими потребителями;
• 46% выражали своё недовольство плохим обслуживанием;
• 43% спрашивали других потребителей о том, как добиться лучшего обслуживания от компании.