Привычно думать, что отрицательные отзывы — всегда плохо для бренда. С некоторым из них, несомненно, так и есть, но существует гораздо больше нюансов, чем нам кажется.
Первая волна отзывов магазинов о Групоне была исключительно позитивной. Где ещё вы могли бы заполучить сотни клиентов так легко? Вторая волна была уже менее радужной. Компании теряли деньги на сделках, и им не хватало персонала для обслуживания клиентов.
Согласно исследованиям, проведенным Lightspeed, будет достаточно от одного до трех негативных онлайн-отзывов, чтобы удержать большинство (67%) покупателей от покупки товара или услуги.
Больший риск для компании составляет не вход в сеть, потому что если ее клиенты там, то где же должна быть она. Риск составляет ее нахождение «за бортом».